Hoe verbetert u de klantenservice van uw webshop?

Uw webshop, het is uw digitale winkel. Het liefst levert u online even goede service als offline. Wij weten bij Pricon dat dit niet altijd even makkelijk is. Klantenservice is voor iedere webshop een cruciale succesfactor. Wanneer bezoekers zich welkom voelen en gemakkelijk contact kunnen opnemen zijn zij sneller geneigd om een aankoop te doen. Het is belangrijk om dit op orde te hebben. Maar hoe doet u dat?

Belang van klantenservice

Internet heeft een belangrijke plaats ingenomen binnen de huidige samenleving. Daardoor is ook de verwachting en kijk op communicatie van de consument verandert. Men verwacht snel antwoord en wil via verschillende kanalen in contact kunnen treden. 

Dankzij de ontwikkelingen binnen het digitale landschap ontstaan er steeds meer webshops. Hierdoor neemt de concurrentie online natuurlijk ook in rap tempo toe en wordt het steeds moeilijker om je als webshop te onderscheiden. Eén van deze onderscheidende factoren kan de klantenservice zijn. 

Snel en duidelijk antwoord geven kan enorm helpen bij het keuzeproces van de consument. Ook schept dit veel vertrouwen en dit vergroot de kans dat een bezoeker een aankoop bij u doet.

Hoe verbetert u de klantenservice van de webshop?


Tegenwoordig communiceren consumenten op verschillende manieren:

  • Mond-tot-mond 
  • WhatsApp
  • Bellen
  • Chat
  • E-mail

Doordat het steeds makkelijker is om te communiceren neemt ook de verwachting van de consument toe. Hoe houdt u deze klanten tevreden?

  • Wees open en eerlijk over uw service en producten.
  • Communiceer een vast telefoonnummer 
  • Het is goed om een livechat te gebruiken maar let wel op dat u snel reageert. Reageert u niet binnen 30 seconden dan heeft een chatfunctie weinig zin. Dit zal eerder resulteren in een negatieve ervaring dan dat het iets toevoegt. 
  • Verlaag de contactdrempel en reageer snel op contactverzoeken via alle kanalen (website, telefoon, mail en social media)
  • Integreer een veel gestelde vragen pagina op de website. Dit is prettig voor de consument maar gaat u als webshopeigenaar ook enorm veel tijd schelen. 

U kunt uw klantenservice natuurlijk ook uitbesteden. U heeft dan uw volledige aandacht voor de business, terwijl inkomend klantcontact snel en adequaat wordt afgehandeld. 

Nieuwsgierig? Dan kunt u altijd contact opnemen met één van onze experts. Wij helpen u graag!

Onze nieuwe site is live!

Heeft u het al gezien? Na weken van toewijding en hard werken kunnen wij met trots meedelen dat onze nieuwe website live is. 

Pricon staat voor kwaliteit, persoonlijkheid en ervaring. Deze kernwaarden komen duidelijker naar voren op de nieuwe website. De nieuwe site is gebruiksvriendelijker, visueler, interactiever en geeft betere toegang tot de webpagina’s. Ook kunt u als bezoeker gebruik maken van onze kennisdeling, lezen over klant successen en u kunt onze vernieuwde brochure downloaden. 

Om voor u als bezoeker eenvoudig inzicht te creëren in de kosten van onze dienstverlening, kunt u zelf vrijblijvend een pakket samenstellen. U geeft aan wat u zoekt (dagservice of 24/7 opvang), welke ondersteuning u zoekt (telefonisch, email of storingsdienst) en hoeveel ondersteuning u denkt nodig te hebben. Wij sturen u vervolgens een gratis kostenindicatie. 

Klantenservice staat nooit stil. Dat geldt ook voor onze website. Wij zullen de website regelmatig updaten met meer kennisdeling, meer succesverhalen en meer nieuwtjes. Wilt u op de hoogte blijven van alles rondom klantenservice? Neem dan regelmatig een kijkje op onze website. 

Telefoontraining

Telefoontraining

Pricon vindt de kwaliteit van de telefoongesprekken het allerbelangrijkste van het bedrijf. Dit, omdat wij geloven dat goede gesprekken resulteren in een groei van elk bedrijf. Dit zal weer een positief effect hebben op het hele bedrijf. Pricon kan haar ervaring gebruiken om zo goed mogelijk telefoongesprekken te voeren. Door deze ervaring weet Pricon hoe zij zo snel mogelijk de beller effectief kan helpen. Pricon probeert haar dienst continu te verbeteren door haar personeel te blijven trainen. Zelfs als zij al vele jaren bij het bedrijf werkzaam zijn.

Deze training wordt gedaan door onze teamleiders. De trainingen bestaan uit het terugluisteren van gesprekken met onze agents en deze te  analyseren. Er wordt besproken wat goed gaat en wat voortaan nog beter kan. Hierdoor proberen wij onze medewerkers continu beter te maken waardoor de kwaliteit van onze dienst alleen maar zal groeien.

De 24/7 storingsdienst uitbesteden

De 24/7 storingsdienst is iets wat Pricon al jaren voor verschillende bedrijven doet. Doordat deze bedrijven hun 24/7 storingsdienst uitbesteden aan Pricon kunnen zij 24 uur per dag paraat staan om hun klanten te helpen met allerlei verschillende problemen. Klanten die hulp nodig hebben kunnen dan op elk moment van de dag naar het bedrijf bellen. Dan luisteren onze medewerkers wat het probleem is en bedenken hoe dit het beste opgelost kan worden. Hierna wordt geprobeerd om het probleem samen met de klant op te lossen en als dit niet mogelijk is dan wordt een medewerker aangestuurd die het probleem op kan lossen.

Ervaring met het uitbesteden van de 24/7 storingsdienst

Deze 24/7 service wordt altijd heel erg gewaardeerd door de klanten van onze klanten. Het is iets extra’s wat onze klanten hun klanten kunnen bieden en de 24/7 bereikbaarheid is een reden om klant te worden van deze bedrijven. Wilt u ook extra aantrekkelijk zijn voor uw doelgroep door de 24/7 storingsdienst te uitbesteden? Neem dan gerust contact met ons op door het contactformulier op onze website in te vullen. https://www.pricon.nl/contact/

Klantenservice is een vorm van marketing

Veel bedrijven stoppen relatief veel tijd en geld in marketing, maar een slechte klantenservice kan hetgeen wat je met marketing hebt opgebouwd snel weer afbreken. Een goede klantenservice is dus heel belangrijk.

Creating heroes, 2019

Wanneer klanten een slechte klantenservice ervaren, dan zullen ze dat niet snel vergeten. Aan de andere kant is het ook zo dat wanneer een klant ervaart dat een bedrijf net een stapje verder gaat of de service een persoonlijke touch geeft, dit ook lang zal bij blijven. Pricon probeert altijd een verlengstuk van haar klanten te zijn. Dit is eigenlijk ook een vorm van marketing. Want indirect levert een goede klantenservice klanten op, omdat een goede klantenservice voor positieve mond-op-mond reclame zorgt. Daarnaast wordt hiermee de kans vergroot dat bestaande klanten klant blijven.

Over het algemeen wordt gezegd dat een bestaande klant vast houden 5 tot 7 maal effectiever is dan een nieuwe klant te werven. De klantenservice is een belangrijke factor om bestaande klanten te houden. Pricon streeft ernaar om de klantenservice van haar klanten zo uit te voeren dat haar klanten zo veel mogelijk van hun eigen klanten behoud. Dit zal op lange termijn een groot positief effect hebben. Het doel van Pricon is om echt uit te blinken in klantenservice.

Bij het uitbesteden van uw klantenservice gaat het vooral om vertrouwen. De kwaliteit van de klantenservice kan positieve, maar ook negatieve effecten hebben op het bedrijf. Dit realiseert Pricon als geen ander en daarom focussen wij ons elke dag weer op de kwaliteit van alle gesprekken: Uw klantenservice uitbesteden

De kracht van vast personeel

Klantenservice is niet alleen het vriendelijk te woord staan van klanten. Het gaat er vooral om dat bellers doelgericht geholpen worden. Ervaring is een heel groot factor om bellers zo goed mogelijk te kunnen helpen. Dit kan alleen als het bedrijf haar medewerkers lang in dienst heeft.

Ervaring krijgen medewerkers door veel verschillende situaties mee te maken en van elke situatie hun leer uit te trekken. Deze les kan dan weer gebruikt worden om de volgende keer de beller sneller en beter te helpen. Ervaring verbetert dus de kwaliteit van onze dienst. Pricon waardeert haar medewerkers heel erg. Hoe langer de medewerkers bij het bedrijf werken hoe beter de medewerkers worden in hetgeen wat ze doen. 

Bij het inrichten van een Klant Contact Center speelt bij veel bedrijven de vraag, hoe kunnen wij dit zo goedkoop mogelijk realiseren? Kostenefficiency wordt belangrijker gevonden dan de klantgerichtheid. Kostentechnisch is het daarom aantrekkelijk goedkope medewerkers aan te nemen. Deze goedkopere medewerkers stromen veelal na 1, 2 of soms 3 contracten weer uit. Rest de vraag, in hoeverre het interessant is om te investeren in de kwaliteit van deze tijdelijke medewerkers. Dit alles gaat ten koste van de kwaliteit van de medewerkers en de daaruit voortvloeiende gesprekken die zij voeren met de klant. Deze kettingreactie zorgt er voor dat u uiteindelijk minder omzet zal draaien omdat er meer klanten overstappen naar de concurrent. De kracht van vast en getraind personeel loont zich dus wel degelijk.

Bij Pricon is het eerder de regel dan de uitzondering dat een medewerker die zijn werk naar behoren doet een vaste aanstelling krijgt. Er wordt in medewerkers geïnvesteerd. Daarom kennen vele medewerker een lang dienstverband bij Pricon. Hier profiteren onze klanten van. Zij kunnen gebruik maken van onze getrainde en ervaren agents. Daarnaast plukt de klant de vruchten, wanneer zij voor langere tijd gebruik maken van de diensten van Pricon omdat onze medewerkers de organisatie goed leren kennen en aanvoelen. Zowel een lang dienstverband van de medewerker als een lange samenwerking met Pricon zorgen voor de optimalisatie van klantgerichtheid en zou ten goede komen van het imago van uw bedrijf.

Actief luisteren

Actief luisteren

Mensen luisteren naar elkaar, maar veel mensen horen lang niet altijd wat er precies gezegd wordt. Dit kan komen doordat mensen al van te voren meningen vormen, er allerlei gedachten door mensen hun hoofd spoken en mensen snel worden afgeleid. Actief luisteren is heel lastig, maar het is wel te leren. Actief luisteren is horen wat de ander zegt en is een actief proces. Bij dit proces wordt bewust besloten om naar een ander te luisteren en te begrijpen wat er gezegd wordt. Deze term is in 1957 door twee Amerikaanse psychologen bedacht. Het doel van actief luisteren is wederzijds contact te verbeteren

Actief luisteren is een vaardigheid dat tijd en geduld kost om goed te ontwikkelen. Goed concentreren is hiervoor essentieel. Afleiding is de grootste boosdoener om niet actief te kunnen luisteren. Tijdens het luisteren naar anderen spoken er vaak allerlei gedachten door iemands hoofd en zijn er allerlei prikkels van buitenaf die het moeilijk maken om goed te concentreren op wat een ander verteld.

Een techniek die helpt om actief te luisteren is het tussendoor kort herhalen van de spreker. Dit geeft de spreker het vertrouwen dat hij gehoord wordt en het dwingt de luisteraar om te snappen wat er gezegd wordt. Deze techniek wordt ook wel reflectie genoemd.

Actief luisteren is een onderwerp waar Pricon zich veel mee bezig houdt, omdat wanneer het goed wordt gedaan dit de kwaliteit van haar dienst verhoogd. Alle werknemers van Pricon proberen altijd om actief te luisteren zodat zij alle bellers duidelijk begrijpen waardoor ze zo goed mogelijk geholpen kunnen worden.

Bron: Mulder, P. (2018) ToolsHero

Stemgebruik aan de telefoon

De werknemers van Pricon hebben hun stem nodig om hun werk te doen. Adem, stembanden en een klankkast zijn nodig om een stemgeluid te produceren. Het stemgebruik van iemand bepaalt voor een belangrijk deel hoe diegene overkomt op een ander. Mensen die vaak moeten spreken lopen meer kans op verkeerd stemgebruik. Door verkeerd stemgebruik kun je last krijgen van je stem. Door te letten op je ademhaling en je houding zorg je ervoor dat je je stem beter gebruikt. Je hebt een grotere longcapaciteit wanneer je via je middenrif ademt in plaats van via je borst. Dit zorgt ervoor dat je minder snel een zin gehaast uitspreekt, doordat je verneemt dat je niet zoveel lucht meer in je longen hebt. Daarnaast is een juiste houding belangrijk voor een goede stemgebruik. De beste houding is rechtop zitten en het hoofd recht naar voren. Dus je kin niet te veel naar boven of te veel naar beneden. Je kan door je neus rustiger en lager ademen. Met lager ademen wordt via je buik bedoeld. Daarnaast wordt het lucht wat door je neus binnenkomt gefilterd van bacteriën en verwarmd. Dit verminderd de kans op infecties van de neus- en keelwegen.

Koffie en thee hebben een uitdrogend effect op de stemplooien. Voor je stem is het beter om deze dranken zo af en toe af te wisselen met water. Wat ook een uitdrogend effect heeft is een te droge lucht. De ideale luchtvochtigheid is 40 tot 50%.

Pricon houdt deze factoren in de gaten om ervoor te zorgen dat onze werknemers altijd alle bellers kunnen helpen door hun stem te gebruiken. Wat kan een stem toch handig zijn;)

Bronnen:
Rhijja Janssen, Dokterdokter
Stemspraakexpressie

De reden waarom je eigen stem altijd anders klinkt

Je hoort je eigen stem altijd als je praat en dat vinden de meeste mensen wel oké klinken. Maar wanneer wij een filmpje of spraakmemo van onszelf horen, schrikken wij ons rot. Hoe kan het dat wij onze eigen stem zo anders horen?

Dat wij onze eigen stem anders horen wanneer wij praten, komt omdat wij onze stem van twee kanten horen wanneer wij praten. Het stemgeluid dat van buitenaf naar het oor gaat en het stemgeluid dat via je nek en schedel naar het oor gaat. Wanneer je je eigen stem terug hoort dan hoor je alleen het eerste deel.

Dit vinden de meeste mensen minder mooi, omdat het stemgeluid dat via je nek en schedel bij je oor komt meer bas heeft wat warmte aan je stem geeft. Daarnaast vinden de meeste mensen hun stem niet mooi op een opname, omdat het anders is dan wat zij verwachten. Hierdoor schrikken mensen van hun eigen stem. Mensen die hun stem vaak terug horen, raken er aan gewend en vinden het niet meer raar om hun eigen stem te horen.

De medewerkers van Pricon zijn inmiddels allemaal eraan gewend om hun eigen stem terug te horen, omdat zij regelmatig hun eigen gesprekken analyseren. Dit doen zij om de kwaliteit van de gesprekken te verbeteren. Hierbij horen zij hun eigen stem en weten zij hoe hun stem via de telefoon overkomt. 

Bron: Deniz Baskent, De Volkskrant