Een volle winkelwagen, een laatste klik en… toch haakt de klant af. Waarom? Soms ligt het niet aan het product of de prijs, maar aan iets anders: de klantenservice. Want hoe goed uw webshop ook is ingericht, als klanten geen antwoord krijgen op hun vragen of lang moeten wachten op hulp, zijn ze zo weg. En dat is zonde.
Gelukkig is daar iets aan te doen. In deze blog leest u hoe u met een paar slimme aanpassingen de klantenservice van uw webshop kunt verbeteren zonder uw hele organisatie om te gooien.
1. Bied meerdere contactkanalen aan
De klant van vandaag wil zélf kunnen kiezen hoe hij contact met u opneemt. Sommigen bellen liever, anderen tikken snel een vraag via chat of e-mail. Door meerdere kanalen aan te bieden, verlaagt u de drempel en verhoogt u de klanttevredenheid.
Denk aan:
- Een goed vindbaar telefoonnummer.
- E-mail of contactformulier met duidelijke reactietijd.
- Live chat tijdens kantooruren of op drukke momenten.
- WhatsApp of social messaging als extra laagdrempelige optie.
Hoe makkelijker u bereikbaar bent, hoe eerder een klant u benadert en niet naar de concurrent gaat.
2. Reageer snel én met inhoud
Tijd is alles. Zeker in e-commerce. Klanten die moeten wachten op antwoord, twijfelen. En als ze te lang twijfelen, klikken ze weg naar de concurrent.
Richt daarom uw serviceprocessen slim in:
- Zorg voor automatische ontvangstbevestigingen (met info over verwachte reactietijd).
- Gebruik kant-en-klare antwoorden waar mogelijk, maar pas ze altijd aan de klant aan.
- Gebruik een CRM of ticketsysteem om herhaalvragen snel op te lossen.
Tip: Snel is goed, maar inhoudelijk sterk is beter. Een reactie binnen 2 minuten is weinig waard als het antwoord nergens op slaat. Train uw team daarom op inhoud én empathie.
3. Maak veelgestelde vragen inzichtelijk
Niet elke klantvraag hoeft persoonlijk beantwoord te worden. Een duidelijke FAQ-pagina of helpcenter helpt klanten snel zelfstandig verder en voorkomt dat uw team overloopt.
Kijk regelmatig welke vragen het meest gesteld worden en zorg dat deze eenvoudig te vinden zijn op uw website. Dit scheelt telefoontjes én laat zien dat u meedenkt met de klant.
4. Blijf bereikbaar tijdens piekmomenten
Juist wanneer het drukker wordt, denk aan feestdagen, acties of lanceringen, lopen ook de vragen binnen. En precies dan is het risico op gemiste oproepen of vertraagde reacties het grootst. Terwijl dat hét moment is waarop klanten zekerheid zoeken.
Een klant die tijdens een Black Friday-actie geen antwoord krijgt op een dringende vraag, haakt af. Weg bestelling, weg vertrouwen.
De oplossing:
- Plan extra bezetting op verwachte piekmomenten
- Automatiseer eenvoudige klantvragen via chat of selfservice
- Of werk samen met een servicepartner die kan opschalen wanneer dat nodig is
5. Overweeg om uw klantenservice (deels) uit te besteden
Misschien wilt u 24/7 bereikbaar zijn, maar lukt dat niet met uw huidige team. Of heeft u te maken met seizoenspieken. In zulke gevallen kan uitbesteden uitkomst bieden.
Bij Pricon zorgen we ervoor dat elke klant professioneel en vriendelijk geholpen wordt in úw naam, volgens úw tone of voice. We werken met maatwerk scripts, zorgen voor een consistente klantervaring en kunnen eenvoudig op- of afschalen.
De voordelen op een rij:
- Geen gemiste oproepen of e-mails meer
- Flexibele inzet per dag, week of seizoen
- Klanten worden altijd geholpen zoals u dat zelf zou doen
En het mooiste? Uw klanten merken het verschil niet. Maar u wel.
Conclusie
Een volle winkelwagen betekent nog geen bestelling. Klanten die nét voor de aankoop twijfelen of een simpele vraag hebben, willen direct geholpen worden. Persoonlijk, snel en duidelijk.
Daarom is een toegankelijke en goed georganiseerde klantenservice belangrijk. Met meerdere contactopties, korte responstijden, duidelijke informatie en ondersteuning tijdens piekmomenten zorgt u ervoor dat klanten wél doorklikken naar de afronding. En met de juiste ondersteuning hoeft dat geen extra druk op uw team te leggen.
Wilt u weten hoe Pricon uw klantenservice slimmer en flexibeler kan maken? Neem dan contact met ons op. We denken graag met u mee over een oplossing die past bij uw webshop, uw klanten en uw groeiplannen.
