Consumenten geven aan de voorkeur te geven aan een menselijke agent in plaats van een computer of robot

14 april 2020

Uit een onderzoek van Accenture blijkt dat 73% van de consumenten de voorkeur geeft aan menselijke interactie met de klantenservice. Zij geven aan liever een echte persoon op te zoeken voor advies. 58% van de mensen geeft aan dat zij ook voor een snel antwoord op hun vraag de voorkeur geven aan menselijk contact.

Bedrijven richten zich tegenwoordig op live chat (+/- 32%), mobiele apps (26%) en selfservice (21%). Maar de klant is daar alleen niet altijd in geïnteresseerd: die hebben volgens het onderzoek een voorkeur van respectievelijk 4%, 9% en 13% voor die kanalen. Op het gebied van klantenservice is het belangrijk om je te richten op de kanalen die de klant wil gebruiken en ook nu al gebruikt.

Om klanten te behouden is het belangrijk om te de klant te bieden wat hij wil. Persoonlijke service vinden klanten over het algemeen fijner dan digitale service. Om te klanten te behouden is het dus voor heel veel bedrijven belangrijk om persoonlijke service te bieden. Het uitbesteden van de telefonische klantenservice is vaak de beste en financieel meest gunstige optie, omdat er dan geen uurloon betaald hoeft te worden en ervaren telefonisten de kwaliteit van de gesprekken verbeteren.

Als je kijkt naar de onderzoeksresultaten is het dus duidelijk dat voor de klant menselijk contact niet mag ontbreken. En daarnaast is het zo dat klanten tegenwoordig heel snel overstappen naar een andere aanbieder wanneer hun huidige aanbieder hen niet biedt wat ze willen. Een tip van het artikel is dus: maak de klantenservice in het bedrijf toegankelijk en heb altijd callcenteragents klaarstaan om de klant te woord te staan.

Wij ervaren zelf ook elke dag dat bellers het zeer prettig ervaren om op een vriendelijke en persoonlijke/menselijke manier geholpen te worden en dat geeft voldoening.

Menselijke klantenservice